解答：如何合理地解決客戶投訴，是一個很重要的知識點，也是一個很重要的技巧。

遇到客戶來投訴質量問題，說明在整個銷售工作中，導購對“一單到底”執行的是不到位的（有關“一單到底”有專門章節講解，此處不贅述）。如果導購對“一單到底”執行的很好，同時送貨、驗收、鋪貼前的跟進都做的很及時很到位，就不會出現客戶來投訴質量問題這種事情了。

回到解決客戶投訴這個問題上來，解決客戶投訴，主要技巧是以下幾點：

1：消除客戶怒氣

2： 仔細傾聽、記錄客戶的敘述和要求

3： 重復客戶的要求并確認，以免再次出現偏差

4： 告知客戶需要經過的處理程序，和客戶約定處理結果出來的時間

5： 在客戶一定要求馬上解決問題而自己又無法承諾客戶的要求能否達到時，可以請出自己的上級協助

6： 特別的，對于質量問題，一是要馬上安排人員出現場查看問題的嚴重程度；而是將產品送權威質檢部門來檢測產品是否真的存在質量缺陷。
 

北京柔光杯精英角逐賽銷售案例模擬場景五

案例三：顧客簽單的時候侃價，不到一定的折扣不簽，該怎么辦？
 

幾乎沒有顧客不侃價的。遇到顧客侃價，導購不做適當讓步，顧客會覺得遭到拒絕，心理上就會不舒服。但讓價時導購不要一下就把價格讓到底，可以分成三次來讓，假如可以讓出10％，應該先問客戶“現在確定要定嗎？”在客戶確認的前提下，可以先讓5％，如果客人說“假如價格合適可以考慮定啊”，那就要問回客人“除了價格還有哪些方面您不滿意嗎？”以此來判斷客人是否真的只有價格不滿意這一個問題，如果除了價格沒有別的問題，就可以先讓出3％，

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如果客戶還有別的問題，應該先解決其他問題再來談價格；如果此時客戶覺得讓價太少，也不要急于再讓價，還是要問“今天確定要定嗎？”，確定，就再讓1％，如果客人還是覺得還是要價格合適才定，可以說“其實現在建材銷售都是薄利了，誰也不愿意客人走掉對不對，剛才報價的時候其實就是很實在的價格，如果您確定會定的話，我去申請一下，看還有沒有空間好嗎？”如此，可以走開一下，示意去向經理申請，回來可以跟客戶說“我跟經理說您很有意向要定的，經理才特批了新的折扣”，此時可以再讓1％；假如客戶還不滿意，就不要急于再讓價，可以重復問“除了價格還有哪些方面您不滿意嗎？”以此來判斷客人是否真的只有價格不滿意這一個問題，如果除了價格沒有別的問題，可以考慮把整單的零頭拿掉、送些禮品、送兩盒填縫劑等等，以此來標明價格已經讓到底了。
 

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遇到客人侃價，導購不要擔心不滿足客人要求客人就會走掉，關鍵是不要亂了陣腳。要知道，一套房子幾十上百萬，發展商送部空調兩千來塊業主都高興的屁顛屁顛的！關鍵不在于讓多少價，而是要讓消費者體會到開價很實、空間很小。

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案例四、如何與家裝公司更好地合作？
 

解答：和家裝公司合作，首先是公司要有針對性的政策，如哪些產品有足夠的利潤空間可以和家裝公司合作、以什么樣的價格和家裝公司合作、和家裝公司內部各個環節的結算如何進行等，有了這些基本的政策，還要準備和家裝公司合作的基本資料，要把相關的產品信息制作成設計師方便使用的U盤等。

業務員開始和家裝公司接觸時，需要了解清楚家裝公司的規模、主要的專長，和其他品牌的合作方式等這些細節，以免門不當戶不對，花了精力不能出成果。

除此而外，業務員的數量和個人的工作能力也是至關重要的。

和家裝公司合作，所代理品牌的品牌強度、產品差異化和個性化的程度、展廳的規模和裝修檔次、代理商的資金實力都很重要，甚至缺一不可。
 

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案例五：有些顧客在最后談價格的時候很強硬，導購很被動，不答應顧客的要求顧客就會走，怎么辦？
 

解答：買東西砍價基本是每個顧客的心理，現在消費者越來越理性，也有很強的判斷能力，面對著眾多商家的忽悠，寧愿相信自己的判斷。

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在談價格的時候，導購面對強硬的客戶，不要跟著客戶的指揮棒走，客人通常是與另外某品牌比較“XXX開價就打6.8折，要是你們不能比XXX低，我就去買XXX了”。此時，導購單純說“不要看折扣要看實際價格”之類的話，是不能打動客人的，導購可以說“其實價格不應該成為問題的，不同檔次不同品牌之間，價格有些區別其實是很正常的，您說是吧？看來您對產品也很了解，可不可以告訴我XXX和我們比較，您覺得XXX在質量、服務、價格等方面哪一點更吸引您呢”，以這樣的問題來判斷客人真正的喜好。導購在此時，要注意運用上述話術來引導客戶關注質量和服務，不要單純看價格，和客戶溝通時，還要注意提醒客戶產品要經過專業的施工才能使用，以此提醒客戶要看重質量、服務這些關鍵因素。
 

以上文字來源旁觀者胡俊